Scegliere un fornitore di luce e gas non significa guardare soltanto al prezzo dell’offerta. Quando arriva una bolletta poco chiara, bisogna modificare un contratto o si presenta un problema con la fornitura, anche la qualità del servizio e la capacità dell’operatore di assistere il cliente possono fare una grande differenza.
In un mercato libero sempre più competitivo, dove le offerte sono numerose e le condizioni economiche possono cambiare, diventa quindi importante capire anche quanto sono affidabili i diversi fornitori. ARERA ha introdotto negli ultimi anni nuove regole proprio per rendere più semplici da confrontare le offerte e più comprensibili le bollette, mentre nel 2026 l’Autorità ha sottolineato la necessità di ulteriori interventi sulla trasparenza dei rapporti tra clienti e venditori.
A fare il punto sulla qualità del servizio arriva ora la nuova indagine di Altroconsumo, che ha valutato 22 fornitori di luce e gas raccogliendo anche l’esperienza di quasi 7.000 clienti. Il risultato generale è positivo, ma c’è un aspetto che continua a rappresentare un punto debole: la gestione dei problemi.
I migliori fornitori di luce e gas del 2026
La classifica di Altroconsumo promuove complessivamente il mercato, gran parte dei 22 operatori analizzati raggiunge infatti una qualità globale buona e quattro si distinguono entrando nella fascia ottima.
In cima alla classifica troviamo:
- Octopus Energy
- Dolomiti Energia
- Engie
- Sorgenia
Sono questi i quattro fornitori che ottengono una valutazione complessiva ottima secondo l’indagine. All’estremo opposto, Hera Comm è l’unico operatore a fermarsi nella fascia di qualità media.
Il risultato complessivo è comunque migliore rispetto al passato soprattutto grazie a due aspetti che hanno un peso importante nella valutazione: la soddisfazione per il servizio clienti e la trasparenza della bolletta.
I quattro operatori che hanno raggiunto la fascia ottima si distinguono soprattutto per tre elementi: assistenza clienti, trasparenza della bolletta e completezza delle informazioni prima della firma del contratto. Nessuno dei fornitori in cima alla classifica, però, ha ottenuto un giudizio ottimo in tutti gli aspetti analizzati. Ed è proprio nella gestione dei problemi che emergono le maggiori criticità dell’intero settore.
Sul fronte del customer care, Octopus Energy raggiunge il punteggio più alto con 85 punti su 100. Seguono Fastweb Energia e NeN, che pur avendo una valutazione globale buona ottengono 82 punti per l’assistenza.
Il parametro considera diversi aspetti dell’esperienza del cliente, dalla facilità con cui è possibile contattare il fornitore attraverso telefono e canali online alla chiarezza delle informazioni ricevute e ai tempi di risposta.
Non tutti gli operatori raggiungono però un risultato altrettanto positivo. ACEA Energia, con 57 punti, e Hera Comm, con 58, sono gli unici due fornitori a fermarsi nella fascia media per questo aspetto.
Le bollette sono più trasparenti
È proprio la trasparenza della bolletta l’aspetto che ottiene i risultati migliori nell’indagine. Nessuno dei fornitori analizzati scende sotto la valutazione buona e metà degli operatori raggiunge addirittura la fascia ottima.
Secondo Altroconsumo, il risultato potrebbe essere legato anche alle modifiche introdotte da ARERA dal 1° luglio 2025, quando è entrato in vigore il nuovo formato della bolletta, pensato per rendere più immediate le informazioni sui consumi, sui prezzi e sulle condizioni dell’offerta.
Rispetto all’indagine precedente migliorano, per esempio, Illumia, E.On, Estra e Poste Energia, che passano dalla fascia buona a quella ottima per la trasparenza della bolletta. Un passo avanti si registra anche per Enel Energia, ACEA e Plenitude, che dalla fascia media passano a quella buona.
Contratti e informazioni prima di firmare
Un altro elemento importante quando si sceglie un fornitore è quello che spesso si tende a guardare meno: le informazioni disponibili prima di sottoscrivere il contratto.
Altroconsumo ha verificato la chiarezza e la completezza della documentazione precontrattuale. Il punteggio medio resta alto, pari a 74 punti, ma rispetto allo scorso anno si registra un peggioramento.
I fornitori con una valutazione ottima scendono infatti dal 76% al 50%, mentre quelli nella fascia media aumentano dal 5% al 18%. Tra i casi più critici ci sono Fastweb Energia e NeN, che a fronte di una buona qualità globale ottengono soltanto 45 punti per la documentazione precontrattuale.
A pesare sono soprattutto alcune carenze o ritardi nell’aggiornamento delle informazioni sulla qualità commerciale, sui bonus sociali e sulle tutele previste per i contratti conclusi per telefono o a distanza.
Quando qualcosa va storto
È la gestione dei problemi a rappresentare la nota più critica. Nessun fornitore raggiunge infatti la fascia ottima in questo parametro. I risultati migliori sono quelli di NeN e Fastweb Energia, entrambi con 75 punti.
Altroconsumo ha innanzitutto chiesto ai clienti se avessero avuto problemi con il proprio fornitore negli ultimi 12 mesi. Il 17% degli intervistati ha risposto di sì. Le differenze tra operatori sono piuttosto ampie: si passa dal 9% dei clienti di Estra che ha segnalato difficoltà al 23% di Hera Comm.
Tra i problemi più frequenti ci sono errori o ritardi nella fatturazione, difficoltà nell’attivazione della fornitura e problemi legati ai servizi aggiuntivi. Ma al primo posto c’è un’altra questione: la mancanza di comunicazioni chiare quando cambiano le condizioni economiche del contratto, segnalata dall’8% degli intervistati. E soprattutto, una volta che il problema si presenta, la soddisfazione per il modo in cui viene gestito è molto bassa: sette clienti su dieci si dichiarano insoddisfatti.
È quindi proprio questo l’aspetto da non trascurare quando si valuta un fornitore. Un’offerta può essere conveniente, ma anche la qualità dell’assistenza diventa importante nel momento in cui qualcosa non va come dovrebbe.
Come è stata condotta l’indagine di Altroconsumo
Per realizzare la classifica 2026, Altroconsumo ha preso in esame 22 fornitori di luce e gas, selezionati tra i principali operatori del mercato, alcuni fornitori molto diffusi provenienti da altri settori e quelli con cui l’associazione ha accordi per il cambio di fornitura attraverso il proprio comparatore.
La valutazione della qualità globale è stata costruita combinando l’esperienza dei clienti e l’analisi della documentazione contrattuale. Nel marzo 2026 Altroconsumo ha raccolto le risposte di 6.973 soci clienti di fornitori di luce e gas. La soddisfazione per il servizio clienti pesa per il 45% del giudizio globale, quella relativa alla trasparenza della bolletta per il 25%, mentre la presenza e gestione dei problemi pesa per il 10%.
Il restante 20% deriva dall’analisi della documentazione precontrattuale, comprese le condizioni generali di fornitura e le informazioni rese disponibili sui siti degli operatori prima della sottoscrizione. Da queste quattro componenti deriva il punteggio di Qualità globale, espresso in centesimi.
Quest’anno Altroconsumo ha inoltre modificato la scala di valutazione: la soglia per ottenere un giudizio ottimo è passata da 75 a 80 punti, mentre quella per la fascia buona è scesa da 65 a 60. Di conseguenza, i punteggi dell’edizione 2026 non sono direttamente confrontabili con quelli dell’anno precedente senza tenere conto del cambio di scala.
È cambiata anche la valutazione dell’assistenza: fino al 2025 i canali telefonici e online venivano analizzati separatamente, mentre nell’edizione 2026 sono stati riuniti in un unico parametro di customer care.
Fonte: Altroconsumo